5 señales de que tu Customer Experience está fragmentada

Tu cliente no ve tus áreas por separado. Entonces, ¿por qué tu empresa sí?

La experiencia de tus clientes no se rompe necesariamente porque exista un mal servicio. A veces, cada equipo está haciendo bien su trabajo: Marketing comunica, Ventas vende, Commerce procesa compras y servicio resuelve problemas.

El problema aparece cuando esas experiencias no están conectadas entre sí.

Para el cliente, todo pertenece a la misma marca. Si recibe un mensaje que contradice su última compra, tiene que repetir su información al contactar a servicio o recibe recomendaciones que no tienen nada que ver con su comportamiento, la experiencia se siente fragmentada.

Estas son cinco señales de que podría estar pasando en tu organización.

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1. Tu cliente tiene que repetir su historia

Imagina que un cliente compra un producto, después tiene un problema y contacta a servicio.

El agente le pregunta:

"¿Me puedes explicar qué sucedió?"

El cliente vuelve a proporcionar información que la empresa probablemente ya tiene: qué compró, cuándo lo compró, qué comunicaciones recibió o incluso qué problema reportó anteriormente.

Eso es una señal de desconexión.

No necesariamente significa que el equipo de servicio esté haciendo mal su trabajo. Puede significar que la información relevante está distribuida entre diferentes sistemas y que el equipo que atiende al cliente no tiene acceso al contexto completo.

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La pregunta que deberías hacerte:

¿Nuestros equipos pueden ver el contexto necesario para continuar una conversación sin hacer que el cliente empiece desde cero?

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2. Marketing comunica algo que ya no aplica

Esta es una de las formas más visibles de una CX fragmentada.

Un cliente acaba de comprar un producto y sigue recibiendo emails promocionándolo.

O cancela un servicio y continúa recibiendo comunicaciones relacionadas con él.

O ya tiene una relación establecida con la marca, pero sigue recibiendo mensajes diseñados para alguien que apenas está descubriéndola.

El problema no necesariamente está en la campaña.

Puede estar en que Marketing no tiene acceso a la información que otros puntos del journey ya generaron.

Cuando los datos no fluyen entre áreas, la personalización se queda limitada a lo que cada equipo puede ver.

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La pregunta que deberías hacerte:

¿Las comunicaciones que recibe un cliente reflejan lo que acaba de hacer con nuestra marca?

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3. Cada canal parece pertenecer a una empresa diferente

Website, App, Email, WhatsApp, tienda física, centro de contacto, redes sociales.

Todos pueden funcionar perfectamente de manera individual y aun así generar una mala experiencia en conjunto.

Por ejemplo:

Un cliente inicia una conversación en WhatsApp, después cambia a otro canal y tiene que volver a explicar el problema.

O recibe una oferta diferente dependiendo de dónde interactúe.

O el tono, la información y las opciones disponibles cambian completamente entre canales.

Esto sucede cuando la estrategia es multicanal, pero no necesariamente omnicanal.

Estar presente en muchos canales no significa que esos canales estén conectados.

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La pregunta que deberías hacerte:

¿El cliente puede cambiar de canal sin sentir que también está cambiando de empresa?

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4. Tus equipos tienen datos, pero no tienen la misma visión del cliente

Esta puede ser una de las señales más difíciles de detectar.

Porque desde dentro parece que la empresa tiene muchísima información.

Marketing tiene datos de campañas. Ventas tiene información comercial. Commerce conoce las compras. Servicio tiene el historial de casos. Digital tiene comportamiento online.

El problema es que cada área puede estar trabajando con una versión diferente del mismo cliente. Y cuando eso sucede, tener más datos no necesariamente significa conocer mejor al cliente. La verdadera oportunidad está en conectar esa información para construir una visión más completa y accionable.

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La pregunta que deberías hacerte:

Si cinco áreas diferentes buscaran información sobre el mismo cliente, ¿obtendrían la misma historia?

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5. Mejorar la experiencia requiere demasiada operación manual

Otra señal importante aparece cuando cualquier cambio en la experiencia necesita demasiadas personas, archivos, aprobaciones y procesos manuales.

¿Quieres crear una nueva segmentación?

Hay que pedir un reporte.

¿Quieres personalizar una campaña?

Hay que cruzar información de diferentes fuentes.

¿Quieres que Servicio tenga acceso a un nuevo dato?

Hay que involucrar a TI.

¿Quieres cambiar un journey de comunicación?

Hay que revisar cómo impacta a otros canales.

Cuando cada mejora requiere reconstruir manualmente la información, la organización termina dedicando más tiempo a hacer que los sistemas hablen entre sí que a mejorar la experiencia.

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La pregunta que deberías hacerte:

¿Qué tan fácil es para nuestros equipos convertir información del cliente en una acción?

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Entonces, ¿qué significa realmente tener una CX fragmentada?

Una Customer Experience fragmentada no siempre significa que tengas malos canales, malos sistemas o malos equipos.

Muchas veces significa que la información y las interacciones no están conectadas de la manera en que el cliente espera.

Y ahí aparece una distinción importante:

Tener muchos puntos de contacto no es lo mismo que tener una experiencia conectada.

La experiencia se vuelve más consistente cuando Marketing, Ventas, Commerce y Servicio pueden trabajar con el contexto necesario para entender al mismo cliente y actuar sobre esa información.

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Empieza por diagnosticar tu Customer Experience

Antes de implementar una nueva herramienta, vale la pena hacer un diagnóstico.

Empieza preguntando:

¿Dónde se rompe el journey de nuestro cliente?

Identifica los momentos en los que:

• el cliente tiene que repetir información;
• recibe comunicaciones que ya no corresponden a su contexto;
• cambia de canal y pierde continuidad;
• los equipos trabajan con información diferente;
• una acción aparentemente sencilla requiere demasiada operación manual.

Esos puntos de fricción pueden convertirse en el mapa para definir dónde conectar datos, procesos, canales y equipos.

Porque el objetivo de una estrategia de Customer Experience no es simplemente tener más información sobre el cliente.

Es lograr que esa información esté disponible en el momento y lugar donde puede mejorar la siguiente interacción.

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¿Reconociste alguna de estas señales?

Si identificaste una o más en tu organización, probablemente hay una oportunidad para conectar mejor tu Customer Experience.

¿Quieres entender cómo pasar de una experiencia fragmentada a una experiencia realmente conectada?

En nuestro próximo webinar sobre Customer Experience hablaremos de los principales retos que enfrentan las organizaciones y de cómo conectar datos, canales, procesos y equipos para construir experiencias más relevantes para sus clientes.

Si alguna de estas señales te resultó familiar, este webinar puede ser un buen siguiente paso para empezar a identificar qué está pasando en tu propia organización.

REGÍSTRATE AL WEBINAR DE CUSTOMER EXPERIENCE → 

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¿Quieres llevar este diagnóstico a tu organización?

Preparamos nuestra Guía de Customer Experience, un recurso para ayudarte a entender mejor los componentes de una estrategia de CX y detectar oportunidades para mejorar la experiencia de tus clientes.

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Y si prefieres empezar por conversar sobre los retos específicos de tu organización, nuestro equipo puede ayudarte a identificar dónde se está fragmentando tu Customer Experience y qué oportunidades existen para conectar mejor la experiencia de principio a fin.

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